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定番トーク（若き講師へ）
保護者からよくある質問が「基礎」と「応用」の違いだ。
例えば、算数・数学なら、「基礎」は計算で「応用」は文章題などが定番の説明ではあるが、「もっと保護者にわかりやすく伝える自分流の説明方法はないだろうか？」と考えた人はいるだろうか。
ここで、「定番」というのは、マニュアルに書かれたような最低限のことを指す。
よく、「マニュアル的言動・行動は人間味がない。」とか「マニュアル人間はいらない。」などと言われるが、なぜだろうか。
私が思うに、定番だけで仕事をする人は、接する相手皆に「次に言うだろう言葉や、するだろう動作がわかってしまう」ので、面白みがないからだと思う。
特に、教育業界は人間相手であるから、一律に定番が当てはまらないし、生徒・保護者の予期せぬ言行に即座に対応するには、マニュアル頼りでは心もとない。故にマニュアルは通用しにくい。
では、逆に、なぜマニュアルは必要なのだろうか。
簡単な話で、最低限しなければならないこと、してはならないことを組織全体に徹底するためである。塾ならば、その塾のどんな教師からも受けることができる最低限のサービスを保証するのだ。
そこで現代はどこの塾でもマニュアルがあるが、もちろんそれを実践するだけでは生徒は集まらない。
前述の基礎・応用なら、その生徒の具体的事例を挙げるとか、国語の先生が算数のことも説明できるなど、それ以上の内容で勝負しなければよりよい内容を提供する同業他社へ生徒は流れる。
であるから、入塾のファーストコンタクトである電話や来訪での問い合わせに対する応対は、マニュアルによる回答だけでなくその相手に適したものである必要がある。
したがって、常に自分のトークを磨く努力がいるが、なかなか難しい。
自分で考えることができなければ先輩・上司の口調を真似するところからスタートすべきであろう。また、自分の日常受けているサービスから得るものもある。
電話の応対の結果、保護者が足取り軽く塾に出向いてくれたのか、まだ不安な状態で出向いてきたのかで、自分がマニュアル人間か脱マニュルアル人間かがわかる。
(2008.05.15)あまのじゃく
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